di Vito Certosino

Se le Ferrovie dello Stato e le compagnie che gestiscono i trasporti metropolitani dovessero seguire l’esempio dei colleghi d’Oltremanica, la rassicurante presenza del personale addetto alla vendita di biglietti e titoli di viaggio in stazione diventerebbe presto un ricordo del passato.

Già da alcuni anni, decine di stazioni della metropolitana di Londra hanno visto chiudere i loro ticket office: data la diffusione di tessere magnetiche, ricaricabili online o in stazione (le famose Oystercard) e pagamenti contactless, il biglietto cartaceo, singolo o abbonamento, era diventato obsoleto e le macchinette self service sopperivano perfettamente alle esigenze del pubblico. Tale cambiamento, pur introdotto tra titubanze iniziali, ha avuto successo, in quanto coniugava convenienza, risparmio di tempo, accessibilità e facilità d’uso: un perfetto esempio di tecnologia al servizio dell’utente e del personale. Può tale modello essere esportato con successo su scala maggiore, magari a livello nazionale ed internazionale? In futuro potremo girare il mondo con una tessera ricaricabile in tasca e fare tutto da soli, dalla Metro di Parigi alla U-Bahn di Berlino, dal Frecciabianca all’Eurostar? Tutto perfetto no? Mica tanto.

La London Overground è un network di linee ferroviarie londinesi che rappresenta l’anello di congiunzione tra trasporto urbano metropolitano e trasporto ferroviario interurbano a scala nazionale, in quanto, pur facendo parte dell’ente ferrovie nazionali, opera un servizio in tutto e per tutto simile a quello delle linee metropolitane della London Underground, dalla quale è amministrata. Il network conta circa 90 stazioni, la maggior parte delle quali ha un ufficio con personale addetto alla vendita di biglietti ferroviari locali e nazionali oltre che di tessere ricaricabili, di prenotazioni, di carte sconto per studenti, anziani e famiglie. Il personale svolge anche servizio di assistenza clienti durante sospensioni, disservizi e problemi nel funzionamento delle tessere magnetiche. Ed è notizia recente l’intenzione di chiudere I punti vendita di biglietti della quasi totalità delle stazioni. Il personale addetto alla vendita biglietti vedrebbe cambiare le proprie mansioni, diventando addetto all’assistenza nell’uso delle macchinette self service.

Buona parte dei prodotti al momento venduti in stazione diventerebbe disponibile solo online o in poche stazioni di maggiori dimensioni, così come l’assistenza in caso di malfunzionamento. Il problema maggiore consiste nel fatto che, dato che il network nazionale è composto di linee controllate da gestori privati che spesso hanno costi molto diversi anche per tragitti sulla stessa tratta, è particolarmente complicato acquistare biglietti senza pagare inutili sovrapprezzi. Su alcuni siti è possibile prenotare biglietti online da stampare in stazione presso i distributori, ma spesso e volentieri l’operazione si rivela più complicata del previsto, senza parlare di persone con poca dimestichezza con la tecnologia, per le quali viaggiare diventerebbe una vera odissea. Insomma, il modello “distributore – biglietto singolo/abbonamento” mal si adatta a realtà molto complesse, ciononostante questo cambiamento (in peggio secondo gli addetti ai lavori) sembra in dirittura d’arrivo, quasi sottotraccia.

Le associazioni locali di consumatori e i sindacati sono scesi in piazza, con petizioni pubbliche e su social media per evitarlo, anche in virtù del fatto che il personale vedrà aumentato il numero dei rischi connessi con lo svolgimento del proprio lavoro (tablet e smartphone utilizzati per l’assistenza clienti saranno ben visibili e faranno gola a rapinatori seriali o d’occasione, e lo staff non avrà la possibilità di lavorare in un ambiente sicuro e protetto). Intanto inquietanti scenari orwelliani di costante monitoraggio dei dati personali e geolocalizzazione dei passeggeri prenderanno sempre più forma.